La BCT fixe les règles de traitement des réclamations des clients des banques

Par Sofiène WERIEMI

Expert Comptable - Associé UCCA Audit & Advisory

Le sujet a suscité une grande polémique ces derniers temps au niveau des médias et des réseaux sociaux : les réclamations des clients des banques et des établissements financiers. Ceci a conforté l'impression générale d'une forte dégradation de la qualité des services bancaires et d'une absence de réactivité des services concernés pour répondre aux doléances de la clientèle (malgré l'obligation à la charge des banques de répondre aux doléances des clients par tout moyen qui laisse une trace écrite instaurée par les dispositions de la circulaire de la BCT n 2006-12).

Face à ce constat, la Banque Centrale de Tunisie (BCT) vient de réagir en publiant une nouvelle circulaire numéro 2022-08 en date du 20 octobre 2022. L'objet de la nouvelle circulaire est la fixation des exigences minimales et des règles de contrôle interne que les banques et les établissements financiers (sociétés de leasing et de factoring) doivent observer en vue de garantir un traitement efficace, gratuit et confidentiel des réclamations de la clientèle.

La BCT a rappelé aux banques et aux établissements financiers, à l'exception des établissements de paiement qui ne sont pas concernés par cette circulaire, que le nouveau texte entre en vigueur à partir du 20 octobre 2022 et qu'ils doivent se conformer à ses dispositions dans un délai de six mois à compter de la date de son entrée en vigueur.

Définition de la réclamation 

L'article 2 de la nouvelle circulaire 2022-12 a défini tout d'abord les réclamations qui rentrent dans le champ d'application de la circulaire. Ainsi, constitue une réclamation au sens de cette circulaire, toute déclaration actant un différend, une insatisfaction ou une contestation présentée par la clientèle à un établissement à propos d'un produit ou d'un service auquel elle a souscrit ou souhaite souscrire, à l'exception des services de paiement mobile domestique régis par la circulaire de la Banque Centrale de Tunisie n°2020-11 du 18 mai 2020.

N'est pas considérée comme réclamation au sens de cette circulaire, et ne sont pas en conséquence concernée par les règles de traitement objet de la même circulaire :

• une demande de service ;

• une demande d'information ou de conseil ;

• une réclamation objet  de saisine par l'organe de médiation bancaire ou par le médiateur bancaire ;

• une plainte objet d'une affaire en cours devant les autorités judiciaires ou faisant l'objet d'une procédure d'arbitrage ;

• un litige ayant fait l'objet d'une décision judiciaire ou d'une sentence arbitrale ou ayant fait l'objet d'un règlement à l'amiable ou d'une transaction entre le client et l'établissement ; et

• une plainte portant sur les rapports de travail entre l'établissement et ses employés.

Le dispositif de traitement des réclamations de la clientèle 

Les établissements doivent mettre en place un dispositif de traitement des réclamations de la clientèle. Ce dispositif comporte notamment :

• une organisation adéquate ;

• des moyens humains et logistiques ; et

• des procédures internes formalisées.

L'article 4 de la nouvelle circulaire indique que chaque établissement doit mettre en place une structure chargée du traitement des réclamations qui soit adaptée à la taille de l'établissement, à la nature de son activité et au volume des réclamations traitées annuellement.

L'établissement doit fixer les prérogatives de cette structure, lui allouer les moyens humains et techniques adéquats et lui donner accès aux données et documents nécessaires à l'accomplissement de ses missions dans le respect des exigences légales relatives au traitement des données à caractère personnel et au secret professionnel.

L'établissement doit mettre en place des procédures formalisées et des règles de contrôle interne organisant notamment les modalités de réception des réclamations, de leur traitement et de leur archivage. Ces procédures et ces règles doivent faire l'objet d'une révision périodique.

Modalités pratiques et règles de traitement des réclamations 

L'établissement doit mettre à la disposition de la clientèle, différents canaux pour la réception des réclamations dont notamment :

• une boite de messagerie électronique ;

• un formulaire en ligne ; et

• dépôt sur place auprès des agences et du siège social.

L'établissement informe la clientèle sur les procédures de réception des réclamations, les délais de leur traitement ainsi que les conditions de recours à la médiation bancaire :

• au moyen d'affiches lisibles en agences ;

• sur ses plateformes électroniques ;

• sur les extraits et les relevés de comptes ; et

• sur les documents promotionnels, précontractuels et contractuels.

La nouveauté apportée par les dispositions de l'article 8 de la nouvelle circulaire concerne essentiellement l'obligation de remettre au client un accusé de réception pour toute réclamation reçue et la motivation de toute réponse rejetant en partie ou en totalité les revendications du client. L'obligation de répondre aux doléances des clients dans un délai de 15 jours ouvrables étant déjà instaurée par les dispositions de la circulaire de la BCT 2006-12.

Ainsi, et conformément aux dispositions de l'article 8 de la nouvelle circulaire 2022-08, la banque ou l'établissement financier est tenu :

• de délivrer un accusé de réception pour toute réclamation reçue à travers les canaux de réception prévus comportant au minimum, la date d'enregistrement et le numéro de référence ;

• d'accorder la diligence nécessaire à l'étude des réclamations de la clientèle et de leur apporter une réponse, par tout moyen laissant une trace écrite, dans un délai qui tient compte de la nature de la réclamation ainsi que de sa complexité. Ce délai ne dépasse pas dans tous les cas quinze (15) jours ouvrables à partir de la date de l'accusé de réception ; et

• de motiver toute réponse rejetant en partie ou en totalité les revendications du client.

Organisation et reporting au niveau des banques et établissements financiers 

L'établissement doit se doter d'une solution informatique dédiée au traitement des réclamations permettant notamment :

• de centraliser et d'archiver dans une base de données l'ensemble des réclamations reçues ventilées par objets et suites réservées ;

• de générer de manière automatisée des accusés de réception portant un numéro de référence pour chaque réclamation reçue à distance ;

• d'alerter la structure chargée du traitement des réclamations sur les éventuels dépassements des délais de traitement ; et

• de produire des indicateurs clés de performance.

L'organe de direction de l'établissement (Directoire ou Direction Générale) doit soumettre à l'organe d'administration (conseil d'administration ou conseil de surveillance) un rapport annuel sur le traitement des réclamations de la clientèle.

L'établissement doit, désormais, inclure dans son rapport sur le contrôle interne, qu'il est tenu d'adresser à la BCT, un chapitre consacré à la description de son dispositif de traitement des réclamations et des activités de contrôle effectuées en la matière.

Le dispositif de traitement des réclamations doit faire l'objet d'une mission d'audit interne au moins une fois tous les trois ans et à chaque fois qu'il s'avère nécessaire. Le comité d'audit de l'établissement procède à l'évaluation et à l'approbation du rapport établi au terme de ladite mission.  

Enfin, une nouvelle déclaration annuelle à la BCT a été ajoutée au niveau du Reporting d'ordre général.

Publié le 20/10/22 20:09