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Néji Ghandri : Le projet de transformation mettra AMEN BANK au diapason des banques internationales, en réponse aux nouvelles attentes des clients

Entre contexte socioéconomique difficile, environnement très concurrentiel et enjeux multiples de la digitalisation, l'AMEN BANK réussit à tirer son épingle du jeu. La transformation digitale de la banque, lancée depuis plusieurs années, lui a valu une prestigieuse récompense, en tant que meilleure banque MENA, en termes de création de valeur transformationnelle, à travers l'innovation. Cette dynamique a également été couronnée par un projet ambitieux de refonte totale organisationnelle et du modèle opérationnel pour se concentrer davantage sur l'essentiel : le client. Un chantier stratégique qui s'étalera sur les années 2020 et 2021. Objectif : mettre AMEN BANK au diapason des banques internationales. Et c'est le Directeur Général Adjoint et membre du Directoire de la banque, M. Néji Ghandri, qui nous parle de l'état d'avancement de tous ces dossiers. Interview.

L'AMEN BANK a entamé depuis quelques années des travaux colossaux pour accélérer sa transformation digitale. Quels sont les enjeux de cette transformation dans un secteur en pleine mutation ?

 

Néji Ghandri : Tout d'abord, il faut savoir que le Tunisien est un grand utilisateur du digital, des réseaux sociaux et des plateformes Marketplace. De ce fait, ses attentes évoluent avec la généralisation des smartphones et de l'internet, ce qui a nécessairement un impact sur ses besoins en services bancaires. C'est dans ce contexte, qu'AMEN BANK a voulu relever ce challenge, pour lui apporter une offre adaptée. Le client est l'avenir de la banque et le premier enjeu de la transformation.

En effet, et pour faire face au comportement du client, AMEN BANK a lancé, depuis plusieurs années, une transformation digitale avec une stratégie basée sur deux niveaux. Le premier niveau s'est focalisé sur l'offre de la banque digitale, avec un enrichissement continue et régulier des services sécurisés sur internet et sur le mobile, avec notamment, dès l'an 2000, le lancement du premier site d'internet banking en Tunisie (@mennet) et depuis 2015, AMEN BANK est entrée de plein pied dans une nouvelle phase, de la banque totalement en ligne avec le lancement, de la banque 100% en ligne, à savoir AMEN First Bank. Mais cet élan a également concerné l'élargissement des canaux de distribution, avec la mise en place de quatre espaces libre-service (à La Marsa, à la Place du 14 Janvier - Tunis, à Sousse Khezama et au centre commercial Mall of Sousse), qui seront renforcés incessamment.

Par ailleurs, le deuxième niveau vise à automatiser et à optimiser tous les process de production bancaire et à capitaliser sur les nouvelles technologies comme la virtualisation, les RPA, les plateformes de Business Intelligence et surtout à sponsoriser la digitalisation auprès de tous les métiers de la banque universelle. Cela s'est traduit par la mise en place d'une unité de Digital office collaborant avec notamment la DSI et la Direction Marketing pour concevoir de nouveaux dispositifs connectés et améliorer l'expérience collaborateur et l'expérience client, sans compter la création d'un Datalab.

Les enjeux sont multiples et concernent bien entendu l'accessibilité 24h/24 et 7j/7 et de n'importe quel endroit (multi canal), pour tous les services bancaires, mais également la réduction des délais de traitement des services d'AMEN BANK et l'optimisation de ses charges opérationnelles, ce qui lui permettra de bénéficier d'une meilleure compétitivité.

 

C'est pour faire face à ces enjeux que la banque a entamé son projet de transformation organisationnelle et de changement de son business model ?

 

Néji Ghandri : AMEN BANK évolue dans un contexte économique difficile, marqué par un ralentissement de la croissance, une capacité de remboursement altérée des particuliers et des entreprises et un resserrement de la liquidité sur le marché. A cela s'ajoute un environnement très concurrentiel et une clientèle, devenue de plus en plus exigeante.

AMEN BANK a effectué depuis une année, un diagnostic approfondi et lancé le projet de transformation dénommé " NEXT ", en collaboration avec deux cabinets de renommée internationale et avec ses structures internes, visant une refonte totale organisationnelle et du modèle opérationnel, basé sur quatre axes. Le premier concerne la spécialisation des agences, de la distribution et du Back Office. Le deuxième est relatif à la mutualisation et l'industrialisation des Back Offices, à travers l'optimisation et la rationalisation des process, en se basant sur la digitalisation. 

Le troisième axe est inhérent à la diversification des revenus, avec le développement de la banque de détail, l'enrichissement de la banque d'affaires, le lancement de la banque privée et prochainement celui de la fenêtre islamique. Et au final, le quatrième axe repose sur une meilleure maitrise des risques par la mise en place d'un mode de fonctionnement en trois lignes de défense.

Ce projet global de transformation organisationnelle et de changement du " business model " de la Banque, a abouti au lancement de 27 chantiers, dont une transformation profonde sur le plan organisationnel, qui va concerner tous les domaines (Front, Opérations, Finances, Risques, Technologies, Marketing et Ressources Humaines). Ce chantier stratégique s'étalera sur les années 2020 et 2021, avec un budget conséquent et l'objectif de mettre AMEN BANK au diapason des banques internationales.

Le projet " NEXT ", qui a permis la création de 3 entités front (Pôle Retail, Pôle Corporate et Pôle Marché), exprime la volonté forte d'AMEN BANK d'attaquer le marché par des structures spécialisées, pour chaque segment de client. La prochaine étape va se concentrer sur la structuration de la distribution et la refonte du maillage pour distinguer les agences Retail, des Centres d'Affaires. De cette manière, chaque format d'agence servira un segment de marché.

 

Meilleure banque MENA en termes de transformation digitale pour sa création de valeur, à travers l'innovation. Quels sont les principaux projets que la banque a mis en place et qui lui ont permis d'avoir cette distinction ? 

 

Néji Ghandri : C'est une fierté pour AMEN BANK de recevoir deux trophées pour la deuxième année consécutive et cela constitue un challenge pour le lancement de nouveaux défis et pour rester pionnière, sur le plan de la digitalisation bancaire en Tunisie.

En effet, AMEN BANK a obtenu, par le cabinet international Trusted Advisors (www.TransformersAwards.com), le Prix de la transformation " Création de valeur transformationnelle à travers l'innovation " et le Prix de la Solution Digitale pour "AmenPay" (application de Mobile Payement).

Ces deux récompenses ont été attribuées à AMEN BANK, à l'issu d'une étude, réalisée par le cabinet Trusted Advisors, selon une démarche scientifique, portée sur une approche analytique. Cette étude, ouverte à plusieurs pays d'Afrique du Nord et du Moyen Orient, a donc permis de désigner AMEN BANK, qui s'est distinguée par des solutions concrètes résultantes de ses programmes de transformation digitale.

AMEN BANK a donc été primée pour " la transformation digitale pour une création de valeur à travers l'innovation ", grâce notamment à sa mise en place d'importants plans de transformation digitale autour de l'expérience client, ayant comme objectifs principaux de réinventer les parcours client et d'améliorer la qualité de service.

Ces prix viennent souligner la pertinence de la stratégie de digitalisation d'AMEN BANK, basée en particulier sur l'innovation continue et la complétude de son offre digitale, comme en témoigne le lancement récent de son application de mobile payement, 100% tunisienne, " AmenPay ".

A rappeler, que " AmenPay " est l'application de Mobile Payement, 100% tunisienne d'AMEN BANK, qui fonctionne sur les technologies " QR Code " et " NFC " de mobile à mobile et répond parfaitement aux normes internationales de sécurité. L'application est disponible au téléchargement sur Play Store (Android) et très prochainement sur App Store (IOS). Il est à préciser que cette stratégie a été conduite par une équipe diversifiée, composée d'experts en métiers, en technologie et en sécurité, tous issus d'AMEN BANK.

Pour renforcer justement cette confiance, AMEN BANK a cherché à atteindre les normes internationales en termes de sécurité, en certifiant au standard ISO/CEI 27001, qui est le label le plus prestigieux en matière de sécurité, ses plateformes de systèmes d'information.

 

De nouveaux acteurs bancaires émergents à travers le monde. Ces concurrents du monde de la Fintech bousculent les acteurs établis du secteur. Est-ce que l'AMEN BANK anticipe déjà le mouvement ? 

 

Néji Ghandri : Effectivement, AMEN BANK se trouve en face de nouveaux entrants sur le marché, qui viennent s'ajouter au nombre déjà élevé de banques. Il s'agit des Bigtech et d'autres acteurs, qui s'installent sur le marché des payements, mais aussi sur les crédits à la consommation, l'épargne, le crowdfunding...

Les banques tunisiennes n'ont pas nécessairement les mêmes moyens que ces acteurs, mais de par leur connaissance de leur marché et leur agilité, elles peuvent résister, en unissant leurs efforts et en faisant front commun. De cette manière, il est possible de concevoir des offres spécifiques, pour s'adapter aux exigences du marché tunisien ; c'est le cas notamment avec le projet communautaire du Mobile Payement Tunisien.

Pour sa part, AMEN BANK a déjà initié des partenariats avec plusieurs institutions et a lancé une collaboration proactive avec des Fintechs tunisiennes, pour gagner en agilité et mettre en place des solutions innovantes, à même de répondre aux besoins de la clientèle et ainsi de la fidéliser.

 

Comment avancent ces travaux et quels sont les ambitions de l'AMEN BANK en termes de digitalisation de ses process et du parcours client ? 

 

Néji Ghandri : AMEN BANK a lancé plusieurs projets de digitalisation, respectant ainsi, son plan quinquennal de digitalisation 2018-2022. La banque vise à digitaliser, à 100%, ses process et à offrir aussi pour ses clients, de plus en plus exigeants, un parcours totalement digitalisé et une offre complète. Un plan d'actions a été lancé pour répondre à ce type de client entreprise ou particulier. 

Dans ce cadre, la Banque fait évoluer son offre digitale, par une nouvelle version d'@mennet, qui sera lancée incessamment, avec de nouvelles fonctionnalités, une amélioration de l'ergonomie et un renforcement de la sécurité. AMEN BANK a également lancé un pack Amen First Bank, gratuit pour les étudiants, ce qui va permettre d'intégrer ce segment, rapidement au système financier.

En fait, AMEN BANK s'aligne avec la digitalisation mondiale, en offrant à sa clientèle, l'utilisation d'un système de paiement via le smartphone et ce, à travers les actions suivantes : la généralisation au grand public et aux commerçants d'" AmenPay " (l'application de Mobile Payement d'AMEN BANK), la mise en place de Chatbot (chargé de clientèle basé sur l'intelligence artificielle), dédié à la prise en charge des demandes de la clientèle et la généralisation d'espaces libre-service, réduisant ainsi le traitement des opérations de base, pour se concentrer sur le véritable métier du banquier, à savoir celui du conseil client.

Propos recueillis par Omar El Oudi

Publié le 04/02/2020 14:20:15

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