Règlement à l’amiable : En 2019, les banques ont dédommagé leurs clients à hauteur de ... 355 dinars

L'Observatoire de l'Inclusion Financière (OIF), relevant de la Banque Centrale de Tunisie (BCT), vient de rendre public le Rapport annuel de la Médiation bancaire pour l'année 2019. Le mécanisme de médiation bancaire, en tant qu'outil alternatif de résolution des différends entre les établissements financiers et les usagers des services bancaires, a été instauré pour être un levier d'amélioration de la relation banque-client.

La médiation bancaire, rappelons-le, est définie comme étant un mode de règlement à l'amiable des différends qui peuvent survenir entre la banque, ou l'établissement financier, et son client. Le médiateur, indépendant et impartial, recueille les points de vue des deux parties et recommande une solution pour mettre fin au différend. Les parties sont libres d'accepter ou de rejeter cette solution.

Le Rapport indique que le nombre des réclamations reçues par les médiateurs en 2019 s'est élevé à 217 gardant ainsi le même niveau enregistré au cours de l'année 2018. Par nature de réclamation, la part revenant aux particuliers demeure celle dominante en dépit de la baisse de 2,3%, soit 72,4% en 2019 contre 74,7% en 2018.

Les réclamations provenant des entreprises ont enregistré une légère progression et ce, en comparaison par rapport à l'année 2018 soit 48 réclamations en 2019 représentant une part de 22,1% contre 46 et 21,1% une année auparavant. Pour les réclamations parvenues en relation avec les associations, elles demeurent constantes (5 réclamations). Le nombre de celles émanant des professionnels a légèrement augmenté passant de 4 à 7 réclamations.

Par ailleurs, le nombre des réclamations rejetées a atteint 86 en 2019, soit 39,7% du total des réclamations parvenues. Sur la période 2017-2019, le nombre de réclamations rejetées est passé de 92 réclamations en 2017 (33,9%), à 76 réclamations en 2018 (35%) pour atteindre 86 réclamations en 2019 soit 39,7%.

Les dédommagements effectués

D'après les données recueillies auprès des médiateurs, 4,4% des litiges résolus comportent un aspect financier et implique un remboursement ou un dédommagement effectué par la banque ou l'établissement financier au profit du client.

Les litiges afférents à ses réclamations totalisent un montant de 13.128 dinars. Toutefois, il est à noter que 2,7% (soit 355 dinars) uniquement des montants sur lesquels portent ces litiges ont été effectivement décaissés au profit des réclamants.

Evaluation du respect des délais réglementaires de traitement

L'analyse de la répartition des dossiers achevés montre que 33 réclamations (soit 48,1% des réclamations résolues) ont été traitées dans un délai inférieur à un mois, 19 réclamations (28,4%) entre un mois et deux mois et 16 réclamations (23,5%) au-delà de deux mois. Signalons que les dossiers rejetés, interrompus et les dossiers en cours de médiation ne sont pas pris en considération dans le calcul des délais de réponse

L'analyse comparative des délais de traitement sur la période 2017-2019 montre une légère augmentation du nombre des réclamations traités dans un délai inférieur ou égal à deux semaines passant de 22,5% en 2018 à 23,5% en 2019.

Par ailleurs, il appert que le nombre de dossiers traités en dépassement des délais réglementaires est très important dans la mesure où il représente à peu près le quart des dossiers traités soit 23,5%.

Cette analyse révèle l'augmentation des réclamations traitées au-delà des délais réglementaires après une amélioration enregistrée en 2018. En effet, le nombre des réclamations traitées dans un délai supérieure à deux mois est passé de 26,6% en 2017 à 22,2% en 2018 pour atteindre 23,5% en 2019.

A cet effet, rappelons que la réglementation régissant l'activité de la médiation stipule que le médiateur bancaire dispose d'un délai réglementaire maximum de deux mois pour traiter la réclamation parvenue.

Omar El Oudi

Publié le 17/06/21 15:33