Qualité du service fourni aux PME : Quelles sont les 5 meilleures Administrations publiques ?

Le Centre des Jeunes Dirigeants (CJD) et la Konrad Adenauer Stiftung (KAS) ont présenté ce jeudi 14 novembre l'Edition 2019 " Réforme de l'Administration - Enquête auprès des PME ". L'occasion de partager les résultats de l'enquête sur les entreprises publiques tunisiennes, commanditée par le CJD et la KAS et menée par l'Institut indépendant de sondage et d'enquêtes, One to One, opérant en Afrique du Nord et au Moyen-Orient.

Cette enquête avait été conduite auprès de 500 responsables et chefs de petites et moyennes entreprises tunisiennes (ne dépassant pas 200 employés) du 17 octobre au 06 novembre 2019. A noter que cette enquête ne s'appuyait pas sur un ressenti, mais plutôt sur des expériences concrètes de collaboration que ces PME ont connues avec des Administrations publiques durant les douze derniers mois précédant le sondage.

La présentation des résultats de l'enquête a enregistré la présence de Moez Ghali, Président du CJD qui a rappelé que ceci est la quatrième édition de cette enquête menée dans le cadre de la réforme de l'administration tunisienne. " Nous avons maintenant suffisamment de recul pour apprécier les efforts que mettent en exergue certaines administrations publiques tunisiennes pour répondre aux attentes des PME tunisiennes, mais nous constatons qu'elles ont encore du mal à assurer un niveau de satisfaction élevé. Même le registre national des entreprises (RNE), qui fait ses débuts, démarre avec un score très mitigé ".

Le Président du CJD a constaté aussi que les incitations à la corruption, qui avaient baissé l'année dernière, semblent reprendre une tendance haussière, ce qui n'est pas pour rassurer les entrepreneurs. " Je reste néanmoins convaincu que l'administration tunisienne dispose des ressources et compétences nécessaires à même de servir le citoyen et l'entreprise tunisienne et d'agir en tant que partenaire. Des plans concrets de formation, d'accompagnement et de conduite du changement sont donc à prévoir ", a-t-il ajouté.

La démarche

One to One réalise ainsi pour la troisième année consécutive l'enquête de satisfaction auprès d'un échantillon de 500 PME tunisiennes. L'objectif de cette enquête est d'évaluer la qualité du service fourni par les administrations publiques aux PME. L'évaluation se fait en mesurant la satisfaction globale et également par critère. Cinq critères de satisfaction avaient été retenus dans le cadre de cette enquête :

• La rapidité du service
• La clarté des procédures
• La digitalisation
• La qualité de l'accueil
• L'efficacité

Les questionnaires ont été remplis par téléphone avec des dirigeants au sein des PME. Des quotas par activité, gouvernorat et effectif ont été établis selon les données les plus récentes du Répertoire National des Entreprises (RNE). L'outil de mesure contient une quinzaine de questions qui portent sur la satisfaction, l'exposition des PME à la corruption et les attentes vis-à-vis des administrations publiques. 

Résultats

Le Bureau National de l'Emploi des Cadres (BNEC) rafle la première position avec une croissance de +11% depuis 2017. Rappelons que le BNEC était quasiment ex aequo avec les Recettes des Finances, en première position l'année dernière.  

La deuxième place revient à l'INNORPI qui enregistre cette année une amélioration et se rapproche ainsi de sa position initiale de 2017. Rappelons que l'institut avait considérablement reculé l'année dernière suite à un changement des procédures, lié au guichet unique.

L'APII, la Banque Centrale et le CEPEX se positionnent à la troisième place avec des scores très proches.

L'enquête révèle qu'une grande majorité (71%) continue à percevoir l'administration publique comme un obstacle sévère, majeur ou modéré. En 2017, ce taux était de 79%.  Les résultats montrent aussi qu'aucune administration n'a atteint un score de 70/100. Cependant, le BNEC se distingue par rapport aux autres administrations avec un score de 67/100. 

Il est aussi à noter que les incitations à la corruption par les administrations publiques lors des opérations de contrôle, lors de la participation aux marchés publics, pour l'accès aux services ou pour les opérations d'import/export ont augmenté selon les dirigeants des PME pour s'approcher des niveaux de 2017, après avoir considérablement baissé en 2018.

En effet, 28,8% ont été sollicités dans, au moins, l'une des opérations citées ci-dessus contre 20,9% en 2018. Quant aux actions prioritaires à entreprendre par les administrations publiques pour améliorer la relation avec les PME, les résultats montrent la priorité pour la digitalisation (41%), l'amélioration de la qualité de service (23%) et la transparence des procédures (18%)

O.E.O

Publié le 14/11/19 15:57