Coronavirus - Gestion de crise : Comment STAR Assurances gère-t-elle sa communication interne ?

Les conséquences économiques de la crise sanitaire sont importantes et de nombreuses entreprises avancent à tâtons pour comprendre les événements actuels, qui évoluent à grande vitesse, pour y réagir. Cela étant, il convient d'essayer de comprendre comment les entreprises tunisiennes ont pu gérer cette crise. C'est pour cela que nous vous proposons une série d'articles autour de retour d'expériences d'entreprises tunisiennes dans leur gestion du Covid-19. Nous commençons aujourd'hui par Madame Radhia KETATA, Manager du Pôle Ressources Humaines, Moyens Généraux et Juridique chez STAR Assurances. L'interview suivante a été réalisée par téléphone le 07 mai 2020.

Quand nous avons imaginé cette série de business cases, autour de la gestion de la crise du Covid-19 en Tunisie, nous avions eu vent d'une communication interne originale au sein la STAR. Nous vous avons alors contactée et nous avons été étonnés de la rapidité avec laquelle vous avez dit oui. Vous avez dit oui sans hésiter. Plutôt étonnant de la part d'une DRH que l'on dit réservée.

[Radhia KETATA] Vous connaissez sûrement cette citation " Si vous avez une pomme, que j'ai une pomme, et que l'on échange nos pommes, nous aurons chacun une pomme. Mais si vous avez une idée, que j'ai une idée et que l'on échange nos idées, nous aurons chacun deux idées. " C'est ainsi que l'on pourrait résumer mon crédo.

Nous sommes plus que jamais à l'ère de l'économie collaborative, du partage. Et je dirais plus largement de la solidarité. C'est aussi ce que la pandémie que nous vivons nous rappelle, cruellement. Les bonnes pratiques doivent être publicisées. C'est ainsi que nous avancerons, non pas chacun à petits pas dans son coin, mais ensemble à grands pas. L'économie du partage c'est aussi cela.

Si vous avez une idée, que j'ai une idée et que l'on échange
nos idées, nous aurons chacun deux idées.

Revenons-en si vous voulez bien au sujet qui nous intéresse aujourd'hui, à savoir votre communication interne en période de Covid-19.

[Radhia KETATA] Dès que nous sommes passés le 23 mars en mode confinement et télétravail nous avons naturellement utilisé Workplace pour…

Pardon de vous interrompre, mais tous nos lecteurs ne connaissent pas forcément Workplace. Pouvez-vous brièvement nous rappeler de quoi il s'agit ?

[Radhia KETATA] Il s'agit d'un réseau social d'entreprise. Pour faire simple, c'est un " Facebook " pour les entreprises. Ce produit a d'ailleurs été créé par Facebook. On y retrouve toutes les fonctionnalités du réseau social créé par Mark Zuckerberg et c'est bien là sa force.

Parlez-nous de la genèse de la mise en place de ce projet Workplace au sein de la STAR.

[Radhia KETATA] La plateforme Workplace nous a été présentée fin 2017 par notre agence de conseil en stratégie. Et elle répondait parfaitement à nos besoins de communication interne de l'époque alors que nous abordions un ambitieux plan de restructuration interne.

Début 2018, nous avons été la première entreprise d'assurance à déployer aussi massivement Workplace […] nous étions loin d'imaginer combien cet outil nous serait précieux en période de crise.

Début 2018, nous avons été la première entreprise d'assurance à déployer aussi massivement Workplace, voire je pense la première entreprise en Tunisie. Son côté simple et intuitif a fait qu'il a été rapidement adopté pour toutes et tous au sein de la STAR. En revanche, nous étions loin d'imaginer combien cet outil nous serait précieux en période de crise.

C'est-à-dire ?

[Radhia KETATA] Alors que nombre d'entreprises dans le monde recherchaient et " benchmarquaient " dans l'urgence une solution de communication interne (Zoom, Teams, Skype…), l'ensemble de nos collaborateurs avaient déjà Workplace et WorkChat installés sur leur smartphone. Cela nous a permis de garder le lien de manière conviviale.

Comment avez-vous mis à profit Workplace de manière concrète ?

[Radhia KETATA] Nous avons par exemple dès les premiers jours tenu nos réunions du Comex (Comité exécutif) grâce à WorkChat. Ensuite et avec l'aide de la direction marketing — dont je salue la mobilisation au passage — nous avons mis en place des activités ludiques sur Workplace.

Par exemple, nous avons demandé à nos collaborateurs de nous envoyer une photo d'eux enfant et, avec leur accord, nous en postions une chaque jour. Le but du jeu était que leurs pairs les reconnaissent.

D'autres exemples ?

[Radhia KETATA] Notre directeur général a publié une vidéo chaque semaine, depuis chez lui, parfois pas rasé. C'était complètement spontané, sans éléments de langage ni de speechs préparés. Les Staristes (c'est ainsi que nous nous appelons entre salariés de la STAR) ne s'y sont pas trompés et ont fortement apprécié ses vidéos et ses messages personnels et positifs. Il était primordial pour moi, comme pour le DG, de garder le contact avec toutes et tous, d'être proche et de maintenir le moral des troupes. Ces vidéos ont permis de tenir nos collaborateurs informés, de les rassurer, de leur faire découvrir tout ce que nous accomplissions en télétravail (comme le nombre d'appels téléphoniques quotidiens traités…)

Si je comprends bien toute votre communication est passée via Workplace…

[Radhia KETATA] Non, nous ne nous sommes pas exclusivement appuyés sur Workplace. Par exemple, le Directeur général, tout comme moi-même et mon équipe rapprochée, avons personnellement — et quotidiennement — contacté par téléphone des collaborateurs de la STAR pour prendre de leurs nouvelles et nous assurer qu'ils vivaient bien le confinement.

Notre psychologue du travail a également été mobilisée et elle était à l'écoute de toutes les demandes. Le mail interne a également été utilisé, notamment en créant une " boucle " avec l'ensemble de l'équipe en télétravail ainsi que le DG et d'autres responsables.

Cette fameuse " boucle " a permis de dynamiser les équipes en télétravail qui se sentaient ainsi particulièrement soutenues en démarrant chaque journée par des échanges de mails sympathiques.

Nous nous sommes attachés à tisser du lien social, un vrai lien

En conclusion, comment résumeriez-vous les choses ?

[Radhia KETATA] Comme vous le savez, le confinement dans un contexte de pandémie est particulièrement anxiogène. C'est la raison pour laquelle nous nous sommes attachés à tisser du lien social, un vrai lien. D'autre part, nous nous sommes employés, du mieux que nous pouvions à rassurer. Cela a été le cas tant dans nos communications interne qu'externe comme vous aurez pu le constater par exemple avec nos vœux de Ramadan où nous avons évoqué le confinement sans citer le mot.

À quoi travaillez-vous aujourd'hui ?

[Radhia KETATA] Toutes nos équipes sont mobilisées à la mise en place de notre PRPA (Plan de Reprise Progressive d'Activité) en vue du déconfinement prochain et à la nouvelle organisation du travail. Notre priorité est d'assurer un retour au travail progressif dans les bureaux, succursales et agences de la STAR dans les meilleures conditions sanitaires qui soient pour nos collaborateurs, nos agents et nos clients en appliquant de manière rigoureuse les mesures barrières et de distanciation. Ce plan, pour le moins complexe, a été baptisé RESTART.

Ce sera là le mot de la fin. Merci à vous Madame Ketata d'avoir accepté d'ouvrir cette série d'articles et pour ce précieux retour d'expérience.

[Radhia KETATA] C'est moi qui vous remercie.

Publié le 18/05/20 09:08