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Comment se porte le marché de la livraison à domicile en Tunisie ?

Depuis le début de la pandémie du coronavirus et l'application de mesures restrictives telles que le confinement, la livraison à domicile ainsi que la livraison express ont le vent en poupe dans le monde. La Tunisie ne déroge pas à la règle. La ruée apporte son lot de conséquences, dans un secteur peu formalisé dont la législation reste frêle. Monem Gharbi, fondateur de la société Targui Express, a fait part de ses préoccupations et des nouveaux défis de la réception de colis à domicile.

Fort d'une expérience de plusieurs années, au sein de multinationales de logistique, Monem Gharbi a opté pour l'aventure entrepreneuriale en 2020. " J'ai décidé de me lancer dans le secteur de la livraison Express car j'ai tous les atouts, dont une excellente et solide équipe. Elle est très importante car 90% de notre travail repose sur le facteur humain. Le livreur est plus qu'un simple transporteur. Il endosse également le rôle de commercial puisqu'il est le seul à être en contact direct et physique avec le client final ", fait savoir le CEO de Targui Express.

La progression du commerce en ligne n'a pas été fortuite et ne résulte pas seulement des mesures limitatives du confinement.  " Avant la crise sanitaire du coronavirus, l'e-commerce évoluait de manière exponentielle. Le confinement a été un booster pour le secteur ", décrit-il.

Le boom de l'e-commerce n'est pas une aubaine

Plusieurs difficultés structurelles et latentes ralentissent le développement du secteur de l'e-commerce. Les entraves sont, tout d'abord, d'ordre technique, puis légal. Le volet technique est à la peine pour trois principales raisons. La première relève de la responsabilité présumée du livreur. " Si le commerçant ne fournit pas un produit authentique, des problèmes peuvent être causés pour le livreur, car le client n'a pas de contact direct avec le commerçant ", explique Monem Gharbi.

Des problèmes d'infrastructure entravent également à la productivité des sociétés de livraison. "  La perte de temps engendrée par une mauvaise infrastructure routière, dont le manque de stationnement ". La problématique du secteur s'étend, en particulier, à la mauvaise saisie de l'adresse postale. " Le client final n'a pas été habitué par nos confrères à saisir une adresse complète pour la livraison. C'est une habitude de travail qui ne répond pas aux normes internationales. Quand on dit livraison, on dit aussi adresse. Aujourd'hui nous parlons de géo-localisation dans le monde, alors qu'en Tunisie l'Abc de la livraison, établi depuis un siècle, n'est pas toujours suivi ", s'indigne M. Gharbi.

Ourdir une législation

" Le problème vient des insuffisances du paiement en ligne en Tunisie. Le paiement électronique est une forme d'engagement. Le contre-remboursement, ou le Cash on Delivery, n'est pas une modalité fiable de l'engagement-client ", précise Monem Gharbi qui déplore un manque d'engagement des autorités tunisiennes. " Théoriquement, l'État encourage le paiement en ligne, mais dans la pratique des lacunes subsistent. Les mécanismes sur terrain n'encouragent pas le Decashing. En prélevant 1% et jusqu'à 2% du chiffre d'affaires, l'État n'alimente pas l'évolution du paiement en ligne ".

Un débat peut s'établir. " Comment peut-on dire que l'État encourage l'e-commerce, alors que des problèmes persistent au niveau de la sponsorisation sur les réseaux sociaux ? Aujourd'hui, le marketing se fait de plus en plus en ligne et les Tunisiens ne peuvent pas utiliser le dinar en tant que monnaie de transaction ", s'interroge Monem Gharbi qui ajoute que la livraison express devrait être une nouvelle activité. " Elle ne constitue pas une activité à part entière répertoriée par l'APII. Généralement, elle est associée à une sous-activité légale de l'Agence de Promotion de l'Industrie et de l'Innovation (APII) comme la logistique. En d'autres termes, l'activité de livraison à domicile est inexistante ".

Avec un cadre législatif vaporeux, certains y font intrusion sans prendre en compte le peu de dispositions réglementaires en vigueur. Plusieurs sociétés imaginaires intègrent le secteur via une page Facebook uniquement. Elles ne disposent pas de patente et leur statut n'est pas légal, explique le CEO de Targui Express. " Il faut légiférer et institutionnaliser la livraison à domicile à travers la création d'un cahier des charges. De cette manière, le capital social et des critères comme celui des composants de la flotte seront assurés. Il n'y aura plus de concurrence déloyale et les tarifs proposés par ces sociétés au statut illégal n'auront plus lieu ".

Une responsabilité collective

Malheureusement, certains e-commerçants optent pour des coûts réduits plutôt que pour la qualité des prestations des sociétés de livraison, ce qui peut être dangereux, indique l'entrepreneur.

Si le taux de retour des colis livrés est de 25%, la difficulté se pose, en premier lieu, pour le commerçant. La mentalité doit changer et nous devons nous concentrer davantage sur la satisfaction du client final. Nous ne voyons pas les e-commerçants comme étant des fournisseurs, mais plus comme des partenaires, car la satisfaction du client final est le moteur de croissance de nos activités distinctes ", conclut Monem Gharbi.

Propos recueillis par Myriam Ben Yahia

Publié le 14/12/2020 11:05:00

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