Carlos Navarro, Directeur Exécutif de Timsoft : « Nous ambitionnons de devenir la référence pour les entreprises qui veulent développer leur parcours client »

Initiée en 2003, la Success story de Timsoft ne s'est pas faite sans mal. L'aventure est marquée par une volonté de fer qui fait de l'intégrateur et distributeur de solutions de gestion, en Tunisie et à l'international, un étendard national du numérique. Avec la pandémie, le mouvement de digitalisation des entreprises s'est accéléré, ce qui a renforcé la personnalisation des offres des outils de gestion en les rendant plus intuitifs, complets et compétitifs.  

Carlos Navarro, Directeur Exécutif de Timsoft

De formation Ingénieur industriel avec des évolutions vers l'IT et dans le domaine du Supply Chain Management, le directeur exécutif de Timsoft, Carlos Navarro, est arrivé à Timsoft il y a cinq ans pour s'occuper de la gestion des opérations des projets de déploiement ERP, soit du progiciel de gestion intégré, ainsi que celui de la mise en place du CRM, soit la gestion de la relation client. 

La rédaction d'ilBoursa.com s'est entretenue avec Carlos Navarro pour partager avec ses lecteurs la vision de Timsoft pour l'optimisation des actions mises en place par les équipes commerciales concernant la gestion des clients et prospects, mais aussi des opportunités de ventes.  

Comment vous-êtes-vous engagés sur le chemin du succès ? 

A l'époque, notre entreprise comptait entre 40 et 50 personnes et travaillait principalement dans le domaine de l'ERP. Entretemps, avec tous les changements technologiques qui ont bouleversé le monde de l'IT, nous avons revu notre stratégie pour travailler plus en synchronisation avec les besoins des clients. L'ERP est le métier-cœur de Timsoft et autour duquel il y a plein de besoins en termes de digitalisation et de gestion des données, notamment celle des données clients.  

D'autres technologies sont rajoutées ce qui nous permet d'enrichir l'offre qui part toujours d'un noyau fondé sur la centralisation des données, qui est l'ERP. A partir de là, certaines fonctionnalités spécialisées doivent être mises en place selon les secteurs d'activité, comme ceux de la banque, de l'industrie pharmaceutique, le Retail, l'industrie textile, etc.  

Chez Timsoft, nous avons quelques verticales, c'est-à-dire que nous travaillons dans les domaines due Retail, de la mode, plus précisément ce qui est en amont du Retail comme la confection textile, mais également dans le secteur de l'industrie manufacturière, pharmaceutique, dans les services, etc. Néanmoins, notre grand cheval de bataille est celui du Retail.  

Timsoft est un écosystème d'entreprises. Nous travaillons en partenariat avec Nexus, qui est l'entreprise sœur de Timsoft, pour offrir de la technologie spécialisée pour les secteurs de la banque et l'assurance. 

. En d'autres termes, quand je parle du CRM pour le Retail, je parle aussi du CRM pour le domaine bancaire.  

Le CRM semble être le gouvernail de la relation qu'a l'entreprise avec son client. Comment peut-on le définir ?  

Un CRM est l'outil de base qui nous permet d'optimiser le parcours client ou l'interaction client avec notre entreprise. La difficulté d'aujourd'hui est d'exploiter les données client pour les fidéliser. L'expérience client part du principe qu'un client qu'on connait peut-être facilement distingué à n'importe quel moment, quel que soit le réseau par lequel il passe. Il est important que le CRM soit en mesure de fournir les informations nécessaires pour montrer au client que nous le reconnaissons et que nous connaissons son historique afin de lui proposer des offres basées sur ses choix antérieurs.  

C'est le rôle spécifique du CRM qui devient de plus en plus complexe étant donné que les façons d'interagir avec les clients varient énormément. A une autre époque, dans le domaine financier, les succursales étaient le point de contact entre le client et l'institution. Aujourd'hui, le client est en succursale, en guichet, en e-banking ou encore en mobile banking, nécessitant plusieurs manières d'agir avec lui. Il est nécessaire que l'expérience client, moteur de leur satisfaction, soit fondée sur la collecte et l'exploitation centralisées de données afin de la rendre unique.  

De quelle manière le CRM est-il adapté aux différents besoins métiers ? 

Tous les secteurs ont besoin de CRM puisque le but d'une entreprise est de générer des revenus. Cela n'est possible qu'en augmentant le nombre de clients tout en les gérant, quel que soit le domaine d'activité de leur entreprise. Le CRM fait toujours partie d'une activité commerciale, que cela soit dans le domaine du B2C où l'attention doit être portée sur les clients individuels, ou dans le domaine du B2B où la cible principale reste l'entreprise.  

La différence sera la façon dont les activités se matérialiseront dans le CRM puisque, dans le fond, nous ne nous adressons pas de la même manière à une entreprise qu'à un client individuel. Les interactions ne sont pas les mêmes. Ainsi, le CRM est nécessaire parce que c'est un moteur pour l'augmentation des parts de marché, une meilleure conversion des ventes, une part importante dans le portefeuille du consommateur.  

Le CRM est-il un guide magique pour s'équiper en logiciel de relation client ?  

Ce qui est important dans le CRM est la consolidation de l'intégralité de l'historique des interactions avec les entreprises. Auparavant, nous analysions leurs achats chez nous alors qu'aujourd'hui, nous essayons d'examiner leur comportement avec l'entreprise. Ainsi, nous sommes capables de chercher beaucoup plus d'informations sur les clients et ce qui les intéresse dans l'entreprise.  

Quand j'engage des relations via une application mobile, je suis également capable de demander de l'information complémentaire au client, que je pourrais exploiter. A partir de là, nous avons le volet collecte, soit la partie basique du CRM. Ensuite, nous retrouvons le volet exploitation, matérialisé dans la capacité à faire des campagnes ciblées par rapport à l'historique d'information des clients.

Anciennement, lorsque nous exploitions nous-mêmes les données, nous faisions des segmentations basiques fondées sur nos compétences et nous essayions de pousser certaines informations. La démarche était très laborieuse alors qu'aujourd'hui l'intelligence artificielle conduit des calculs et donne des suggestions tout en les validant et en poussant les campagnes, indépendamment du canal.  

Existe-t-il une réelle prise de conscience des secteurs privé et public quant à l'importance du CRM dans l'entreprise ?  

Les bons indicateurs sont ceux des secteurs bancaires et du Retail. Ce sont les deux secteurs qui sont le plus axés sur le Marketing étant donné qu'ils sont dans un monde B2C où il y a une forte interaction avec le client. Nous travaillons avec beaucoup de Retailers à l'étranger et nous essayons de transposer ces visions-là sur le marché tunisien. Ce dernier est en train de faire ses premiers pas dans le digital avec des sites e-commerce par exemple, mais, toute la partie intégration et collecte de données avec les réseaux sociaux ainsi que l'exploitation du volet de l'intelligence artificielle restent encore embryonnaires. 

La Tunisie est encore dans une phase d'apprentissage. Le challenge est celui des Retailers tunisiens, ce qui nécessite des efforts pour structurer les données de leur clientèle dans leur système d'information. Par la suite, à travers nos propositions de services, nous essayons de leur ouvrir les yeux sur le fait qu'il existe d'autres manières d'aborder les clients. Par exemple, nous pouvons partir du Social Selling pour arriver à faire des campagnes sur les réseaux sociaux. En Tunisie, le CRM intéresse les entreprises mais celles-ci ne savent pas comment l'exploiter. 

Le domaine bancaire est encore plus complexe parce qu'en termes d'infrastructure d'information, il a beaucoup de mal à centraliser les données. Le secteur est encore dans la phase d'initiation du Mobile Banking et du e-Banking et mène toujours un travail de conversion. Les banques enrichissent actuellement l'offre sur l'e-Banking mais elles ne sont pas encore dans la phase d'exploitation des informations. Il y a beaucoup d'effort de sensibilisation à faire quant à l'importance de ce travail.  

En Tunisie, le secteur financier segmente la clientèle en succursales, ce qui est un vrai problème. Cela démontre un manque de vision par rapport à ce que représente un client pour une banque. Réellement, un client qui se rend en succursale génère des coûts alors que la perception devrait être de faire en sorte de vendre un maximum de services de façon dématérialisée pour minimiser l'impact. Ce changement culturel se voit au niveau du système d'information et cette transformation, au niveau bancaire, est encore moins avancée que dans le domaine du Retail.  

Quel est le coût du CRM ?  

Chez Timsoft, nous essayons d'arriver à offrir un spectre de solutions qui s'adapte à tous les niveaux d'investissement. Nous savons qu'une entreprise de Retail qui aux alentours de dix boutiques ne pourra pas implanter ses Salesforce. Le projet ne sera pas viable car la location peut couter des dizaines de milliers de dollars par mois. D'autre part, les Retailers ont besoin d'une offre personnalisée par rapport à l'expérience en Social Selling et qui soit facilement exploitable.  

Nous avons donc développé quelques produits comme le Swieq, basé sur du Social Selling. Il est facile à implanter et permet de faire des campagnes directement sur Facebook mais également de centraliser la communication des clients sur Whatsapp, Facebook, Messenger, etc. Ce sont des outils qui sont très faciles à déployer, coûtent quelques milliers de dinars par mois et qui mettent à disposition une équipe qui va engager le client de différentes façons.  

Une banque n'aura pas les mêmes besoins. Elle nécessiterait une intelligence artificielle qui, en se rapportant à l'historique de la clientèle ainsi qu'à leurs paramètres favoris, sera en mesure de proposer plus de suggestions, telles qu'une assurance-vie ou un prêt.

Quelle est la durée de la mise en place d'un outil CRM qui couvrirait les activités ? 

Dans le cas d'une banque, elle prendrait de quatre à six mois, tout simplement, parce qu'il faut s'assurer de bien comprendre qui va travailler quelle partie dans le CRM. S'assurer que les données sont collectées, nettoyées et traitées est une étape primordiale. Il y a une partie de traitement pour garantir une logique derrière les process intelligents. La partie de préparation des campagnes et celle de leur déploiement sont importantes.

Lorsque les campagnes sont effectives au niveau des succursales, il est nécessaire de s'assurer que la communication arrive à tous les recoins. C'est pour cela que pour le cas de la banque, le déploiement du CRM s'étale sur quelques mois puisqu'il faut embarquer toutes les parties prenantes du projet.  

En ce qui concerne le Retailer, la mise en place du CRM peut prendre un mois pour un projet simple de Social Selling par exemple. Un projet plus complexe de CRM prendrait entre deux à trois mois. Grosso-modo, ce n'est pas plus compliqué que de mettre en place un ERP avec toutes les implications financières, mais, il y a un travail dont le socle est le mariage entre ce que peuvent faire les équipes des ventes et de marketing et les manières de matérialiser toutes leurs fantaisies en termes de campagnes avec un nouvel outil. 

Avez-Vous mis en place des projets de Social Selling ?  

En ce qui concerne le Social Selling, nous travaillons avec quelques Retailers comme Zen. L'entreprise est notre pilote sur le Social Selling en Tunisie. Par ailleurs, nous avons des projets plus grands au Moyen-Orient avec la mise en place de toute l'infrastructure digitale d'un Retailer qatari qui dispose d'une base de données client. Son expérience client passe par son programme de fidélité qui permet de reconnaître le client à n'importe quelle partie du processus. 

Autrement dit, le client a besoin d'un programme de fidélité qui est très dynamique dans lequel il est possible de convertir des points de fidélité même dans des boutiques qui ne font pas partie du même Retailer à travers des applications partenaires, et de pousser des promotions sur l'application mobile. Ainsi, tout un écosystème digital doit être mis en place pour qu'à terme le client soit reconnu par rapport à son programme de fidélité.  

Le socle de l'expérience client est une expérience fidélité qui est exploitée au maximum entraînant la collecte de pléthores d'informations sur le client. Cela permet de pousser des données à travers l'intégralité des canaux. Dans le fond, le CRM centralise toute l'activité en provenance de douze sites e-commerce, c'est-à-dire que le client qui fait ses achats en ligne sera automatiquement client dans les douze autres sites. Il n'a plus besoin de faire une inscription lors de son premier achat sur un autre site e-commerce.

Son programme de fidélité est reconnu, ce qui permet aux autres entreprises de reconnaître son historique et ses préférences à travers une inscription avec son code de fidélité. Le client se retrouve dans un monde multimarque dans lequel des sites de commerce, des boutiques et des centres commerciaux lui sont exposés.  

Quelles sont vos ambitions sur la verticale CRM en Tunisie ?  

En Tunisie, notre approche est de devenir la référence pour les entreprises qui ont une vision innovante par rapport à leur parcours client. Le but est que les sociétés se dirigent vers nous pour matérialiser leur vision. Nous voulons être incontournables en la matière. C'est pour cette raison que Timsoft a investi dans sa partie CRM tout en développant l'aspect digital, qui est complémentaire. En effet, le CRM œuvre énormément au niveau des campagnes, de l'intelligence marketing, de la compréhension du client en plus de s'assurer qu'il y ait une parfaite intégration avec l'écosystème des applications clients qui existent.  

Le fer de lance de la vision de Timsoft est d'être un guichet unique en matérialisant les conceptions des clients. Nous avons toutes les compétences pour le faire. Néanmoins, Timsoft doit encourager les entreprises à pousser plus loin leur réflexion. Nous devons sensibiliser sur le fait que le marketing soit une discipline essentielle pour la réussite, en ayant une réelle vision afin de la concrétiser.  

Par ailleurs, Timsoft propose un autre service, Predictik qui est un moteur de calcul pour mener des projections de manière plus avancée en collectant plus d'informations et en utilisant des algorithmes de Machine Learning pour faire des projections plus poussées ainsi que des suggestions d'assortiments dans les boutiques et de campagnes à mener sur certains segments de la clientèle.  

Timsoft a même développé son propre moteur de calcul, basé sur les compétences techniques présentes dans l'intelligence artificielle et le Machine Learning mais également fondé sur notre expertise dans les besoins des Retailers. Le résultat est un produit qui est utilisé par Kiabi. On nous fournit les données client et produits classés dans l'historique et tout ce qui pourrait affecter les chiffres de vente pour établir des prévisions.

Une approche statistique pure et dure est limitée par ce qu'un être humain peut assimiler alors qu'une approche de Marchine Learning et d'algorithmes permet de disposer de corrélations mais également de résultats intelligents.  

Propos recueillis par Mariem Ben Yahia

Publié le 26/10/21 10:21