[Enquête] 28% des Tunisiens ne font pas confiance aux banques

La plateforme en ligne qui mesure la satisfaction client, Branper, a réalisé une nouvelle étude comportementale en se penchant sur les facteurs influençant le client bancaire. L'enquête intitulée " Expériences clients avec les banques tunisiennes " a été publiée aujourd'hui.

L'étude a été conduite du 1^er au 07 septembre 2020 auprès d'un total de 6.769 participants dont 5.415 qualifiés. Les indicateurs de performance pris en compte sont les habitudes de consommation, l'emplacement, la satisfaction, les expectations, la rétention, la compétition, la balance, le rachat, la migration et l'appréciation.

Afin d'établir une classification des enseignes bancaires, Branper a sélectionné cinq critères qui sont l'appréciation, la rétention client, le Referral marketing, la satisfaction et l'expectation client. Avec un score de 68, la Société Tunisienne des Banques (STB Bank) est en première position. L'Union Internationale des Banques (UIB), dont le score s'élève à 67, est en deuxième place et dépasse la banque Zitouna qui est parvenue à une note de 65. Attijari Bank reçoit un score de 62 et la BH Bank cumule 59 points.

Pour ce qui est de la réputation des banques, l'UIB est l'établissement dont les personnes interrogées entendent le plus de bien. La STB Bank est en deuxième position, suivie d'Amen Bank. En quatrième place se situe la banque Zitouna pour laisser la Qatar National Bank en queue de peloton.

Branper a pris acte de la fidélité des clients bancaires tunisiens. Ainsi, 21% des personnes interrogées sont à la même banque depuis au minimum cinq ans. 24% des répondants font appel aux services de la même banque pour une période comprise entre quatre et cinq ans.  En termes de multibancarisation, 35% des participants sollicités possèdent deux comptes bancaires. 33% des individus ayant pris part à l'enquête ont trois comptes. Seulement 16% sont dotés d'un seul compte bancaire.

Les clients bancaires tunisiens sont peu satisfaits et estiment, globalement, que les établissements ne répondent pas à leurs attentes. En effet, 22% des participants considèrent que leur banque n'a " pas du tout " répondu à leurs espérances et 24% d'entre eux ont tout simplement opté pour la réponse " non ". 27% des personnes interrogées trouvent que leur banque a " moyennement " répondu à leurs attentes. Uniquement 11% ont opté pour la réponse " tout à fait ".

Les raisons de ce mécontentement s'explique par un manque de confiance à hauteur de 28%, par des tarifs " trop chers " pour 27% des participants et par l'application de " frais supplémentaires " pour 24% des clients sollicités.

Pour ce qui est lié aux influences sociales qui orientent les décisions des clients potentiels, 22% des interrogés déconseilleront fortement à leurs proches de se diriger vers leur établissement bancaire. 26% d'entre eux déconseilleront à leur entourage de devenir client à la même enseigne qu'eux. 12% seulement des participants conseilleront fortement leurs proches d'intégrer l'établissement bancaire dans lequel ils sont clients. La forte dissuasion recensée est imputée aux frais élevés à hauteur de 37%, à la déception envers les offres pour 34% des réponses et à la déception éprouvée suite au service pour 29% des réactions.

Myriam Ben Yahia

Publié le 09/09/20 16:14