Enquête : Palmarès des Fournisseurs de Services Internet les plus réputés auprès des Tunisiens

Que pensent les Tunisiens de leur Fournisseur de Services Internet (FSI) ? Pour répondre à cette question, la plateforme en ligne tunisienne qui détermine la satisfaction client, Branper, a réalisé une enquête intitulée " Étude comportementale : Expériences clients avec les Fournisseurs de services Internet " et l'a publiée le 11 août à travers les réseaux sociaux.

L'enquête a été conduite du 03 au 09 août 2020 auprès d'un total de 6.172 participants dont 5.004 qualifiés. Pour effectuer son classement, Branper a sélectionné cinq critères essentiels pour l'estimation des capacités des FSI. Il est question de l'appréciation, de la rétention client, le referral marketing, la satisfaction et l'expectation du client.

L'enquête distingue Ooredoo dans son comparatif des FSI en obtenant un score de 65. Orange Tunisie a été coiffée au poteau par la filiale qatarie et a cumulé un résultat de 63. Toujours dans le Top 3, le fournisseur d'internet Gnet s'est vu attribuer une note de 60. Topnet est en quatrième position, cumulant un score de 58 et est suivie par Hexabyte qui additionne 55 points.

Néanmoins, en termes de réputation auprès de la clientèle recensée, Orange est le FSI dont on entend " le plus de bien ", selon l'enquête. Ooredoo (2e) et Bee (3e) lui emboîtent le pas en dépassant Tunisie Télécom (4e) et Topnet (5e).

Avec 35% d'abonnements contractés, les offres ADSL/VDSL représentent le premier choix pour les utilisateurs tunisiens de FSI. La Box ADSL regroupe 25% des abonnements et les Box 3G/4G rassemble 21% des souscriptions. La  Clé 3G/ 4G rallie 10% de la clientèle. La fibre optique reste la moins prisée avec 9% des abonnements.

A partir des signalements recueillis par le service en ligne Branper, 27% des personnes ayant pris part à l'enquête se disent " totalement insatisfaits " des services de leur FSI. 30% des participants sont " insatisfaits " et 21% d'entre eux expriment une satisfaction moyenne. Seulement 15% de la clientèle recensée est " satisfaite " et 7% se considère " totalement satisfaite ". Cette nomenclature s'explique, en premier lieu, par un mécontentement au niveau des défauts de conformité entre le débit et l'abonnement, qui regroupent 22% des critères d'insatisfaction. 21% explique leur insatisfaction par des problèmes de support et 20% mettent en avant les problèmes de connexion. 19% des personnes sondées ne sont pas satisfaites de la couverture, considérée comme faible 18% des internautes interrogés expriment un souci au niveau des prix.

En revanche, la clientèle tunisienne fait preuve d'une grande fidélité envers les FSI. En effet, 23% des sondés sont clients depuis six et dix ans auprès du même FSI et 21% d'entre eux conservent leur abonnement envers la même société depuis plus de dix ans. Cette loyauté peut s'expliquer par une faible concurrence entre les FSI étant donné que les offres sont quasi-similaires.

Myriam Ben Yahia

Publié le 12/08/20 12:39