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Lotfi DEBBABI : « La QNB restera une banque de choix pour ses clients »

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Confiant en l'avenir prometteur des activités bancaires de QNB Tunisia dans le cadre de la stratégie d'expansion sur le marché tunisien, QNB Groupe a décidé, après l'injection de 130 millions de dinars en 2021, de procéder à une seconde injection de 240 millions le mois de février passé.

La recapitalisation permettra d'éponger toutes les pertes cumulées et ce, après avoir procédé, depuis l'année dernière, à un Clean-up au niveau des créances classées répondant aux standards internationaux de classification des actifs.

Au-delà de l'assainissement financier, le plan prévoit d'autres aspects qui touchent à l'ensemble des métiers de la banque. Dans cette interview, le CEO de QNB Tunisie, Monsieur Lotfi DEBBABI, examinera les différentes phases dudit plan avec les objectifs chiffrés qui en découlent.

M. Lotfi DEBBABI, CEO de QNB Tunisie

 

La banque a mis en place en 2021 un plan de restructuration. Quels sont les axes sur lesquels repose ce plan ? 

Le plan de restructuration est triptyque et repose sur trois (axes), dont le premier axe le " Building the Foundations ", qui consiste à reconstruire les fondations et la mise en place d'une politique de gestion des risques : crédit, opérationnel, liquidité, marché ainsi que l'ensemble des risques inhérents à l'activité bancaire. Il est également question de la mise en place d'un processus de recouvrement efficace, splitté de bout en bout, amorcé par un système d'alerte mais aussi par un suivi permanent des différents crédits au cours de la durée de la créance.

Ce volet renvoie au second axe qui consiste à la mise en place d'une stratégie commerciale efficace et efficiente. Nous sommes une banque de niche ciblant ainsi une clientèle spécifique. Pour le segment Retail, nous avons mis en place une politique commerciale qui cible le Private banking. Il s'agit de ce que nous qualifions de clients " First ", détenant des revenus importants. Pour le segment Corporate, nous sommes plutôt concernés par les moyennes et grandes entreprises disposant d'une bonne gouvernance et une situation financière audité et certifié.

Le troisième axe sur lequel nous avons agi est celui de la gestion des données et de la Data Cleansing et ce, à travers un upgrade de notre système d'information. Cela nous a permis l'exploitation des entrepôts de données en faveur des clients, des chargés de clientèle, et des chargés de relations commerciales.

Afin d'assurer un bon suivi des projets, nous avons créé la fonction de PMO, responsable de la gestion de projet, en charge du plan de transformation via une méthode agile de Sprint. Cette approche repose sur le découpage en plusieurs étapes de manière à assurer un meilleur suivi et une meilleure gestion du projet. Bien évidemment, plusieurs comités métiers ont été instaurés, ce qui a plaidé à consolider le nouveau mode de gouvernance basé sur la transparence et le respect des notes règlementaires en vigueur.

Au niveau des ressources humaines, élément auquel nous croyons beaucoup et partant du fait que la vraie transformation doit être menée par le capital humain, nous avons œuvré à rehausser le niveau académique et professionnel de nos collaborateurs par le recrutement de hauts cadres pour les postes des chefs de pôles.

Au départ et dans l'objectif d'ancrer une culture d'appartenance et un sentiment d'équipe, nous avons travaillé sur des cycles de Team buildings. Il était nécessaire de bâtir une pierre angulaire, un socle autour duquel tout le monde parle le même langage, celui de QNB. Nous avons également fait une pléthore de Workshops avec la participation de tous les collaborateurs, notre vision et nos valeurs sont ainsi issues de choix bien appropriés et ciblés en fonction de nos moyens humains et de nos compétences.

Aussi, pour relever le niveau de nos compétences, nous avons assuré un plan de formation ciblé par métier tout en touchant la quasi-totalité de l'effectif. Grace au mode e-learning le taux de participation a dépassé les 80%. L'un des avantages comparatifs de QNB Tunisie sa pyramide d'âge dont la moyenne ne dépasse pas les 38 ans ainsi que le niveau d'enseignement moyen qui demeure supérieur à Bac+3. Ce nouveau Mindset a beaucoup favorisé l'implémentation de la nouvelle stratégie.

En quoi consiste le déploiement du plan du deuxième axe ?

En 2022, la culture initiée l'année dernière sera généralisée afin qu'elle soit adoptée par tous les collaborateurs de QNB Tunisie. En deuxième lieu, nous accélèrerons l'expérience client de façon à sonder le marché et à bien cerner les attentes des clients.

Aujourd'hui, nous adoptons la démarche parcours client en essayant de se différencier en termes de qualité et de célérité. Lorsqu'une institution cible une clientèle haut de gamme, les attentes liées à la réactivité sont élevées. C'est pour cela que QNB Tunisie a mis en place des produits d'épargne exclusifs notamment " For-Me " dont le taux pourra atteindre 6,25%, ou " Fly " dédié aux Tunisiens Résidant à l'Étranger (TRE). Pour ce qui est de notre clientèle First, nous offrons des prestations privilégiées (gratuités des frais, taux d'intérêt préférentiels) dans un cadre approprié (conçus spécialement pour les clients FIRST). Le concept FIRST est unique en Tunisie, demeure propre à QNB et se démarque des autres produits proposés par les autres banques de la place.

En ce qui concerne la productivité et la capacité de nos collaborateurs à évoluer, nous avons mis en place des Indicateurs clés de performance (KPI) qui favorisent l'incentive ou le bonus. En effet, ce qui fera désormais la différence c'est bien la partie variable.

Pour l'heure, nous tenons des comités mensuels pour traiter de plusieurs volets tels que la gestion des risques opérationnels, des risques crédit et des risques de liquidité. L'objectif est d'évaluer nos dépôts, les coûts des ressources ou encore celui des risques opérationnels en se basant sur un baromètre qui permet le suivi permanent de différents facteurs. A chaque fois que nous constatons un dépassement, un ensemble d'alertes est déclenché au moment opportun. Désormais, nous pouvons dire que nous disposant de garde-fous solides pour nous prémunir contre ces risques.

Et pour ce qui est du troisième axe ?

Il s'agit de " Grow and Transform " qui repose sur la mise en place de solutions innovatrices différentes des existantes. Le groupe travaille sur un ensemble de solutions qui seront d'un grand apport à la clientèle, surtout pour les entreprises. Nous nous focaliserons principalement sur le digital et le marché des entreprises. Nous nous orientons vers le Cash Management non seulement la gestion de trésorerie mais en élargissant notre champ d'action à d'autres produits et services.

Nous développerons notre Trade portal afin d'assurer les opérations à distance. A partir de son bureau, un client QNB Tunisie peut procéder à une ouverture de lettre de crédit ou à une remise documentaire, par exemple, grâce à une connexion qui lui permet d'accéder à un contact direct avec un fournisseur international tout en ayant le contrôle approprié au niveau de la banque.

Nous œuvrons pour l'amélioration de l'omnicanal via l'optimisation de notre réseau. QNB Tunisie a élargi son réseau par de nouvelles agences en 2021 et a fusionné certaines agences existantes dans un même périmètre tout en étendant notre présence à travers des implantations prédéfinies selon notre stratégie. En ce qui concerne le canal digital, nous avons développé des applications et des solutions à l'instar du virement de masse, les transferts, les opérations à distance.

Comment QNB Tunisie a fait face aux créances douteuses et aux NPL ?

Aujourd'hui, toutes les banques sont appelées à réduire le niveau des créances douteuses. Au niveau de QNB Tunisie, nous avons déployé un processus qui inclut le Warning system, soit les alertes pour les impayés pouvant aller jusqu'à 45 jours.

Il y'a eu, également, la mise en place de solutions pour les NPL (prêts non-performants) afin d'intervenir à temps en diagnostiquant les problèmes et les mesures à prendre pour y remédier. Nous avons atteint un niveau de professionnalisme assez élevé à travers un suivi permanent de toutes les créances pour agir à temps avant qu'il n'y ait de dégradation de la classification.

Conformément aux recommandations de la BCT dans sa dernière circulaire relative au traitement des NPL's, nous œuvrons pour la création d'une structure qui opère en étroite collaboration avec la direction générale et le Conseil d'administration à traiter des créances dont le poids est consistant afin de négocier des arrangements à l'amiable. Les efforts menés font que QNB Tunisie dispose désormais d'un monitoring très étroit ainsi qu'un suivi permanent des NPL. Nous sommes prudents et bienveillants en termes de financement, plus précisément en termes de suivi des créances.

Malheureusement, il importe de noter que le Covid-19 a beaucoup affecté les Petites et Moyennes Entreprises (PME). Même en considérant les mesures mises en place pour résorber les conséquences de la crise sanitaire, les secteurs étroitement liés à l'international ont été durement frappés par la conjoncture.

En Tunisie, la capacité de résilience du secteur bancaire est assez confortable par rapport à d'autres pays. L'instantanéité des directives de la Banque centrale a aidé à rassurer le marché. Cette année, nous avons réussi à accroitre nos provisions collectives, qui constitue un coussin financier de sécurité qui ne pourrait être que bénéfique pour la banque.

Quels sont les faits marquants de l'année 2021 ?

En 2021, la gestion des risques de QNB Tunisie était conforme aux ratios réglementaires même si nous continuons à subir des pertes. Toujours est-il que notre PNB a largement progressé voir même multiplié par six par rapport à l'année 2020. De plus, la marge sur intérêts est en train de se consolider. Il est vrai que l'encours de crédits a baissé l'année dernière mais nous prévoyons de le renforcer de 250 millions de dinars au terme de 2022.

Nous souhaitons rassurer nos partenaires que nous avons octroyé au premier trimestre de l'année en cours de nouveaux crédits pour 150 millions de dinars. Ce sont des crédits sains en cohérence avec nos objectifs et notre plan d'action

L'année 2021 était une année exceptionnelle pour QNB Tunisie en termes de recouvrement. Nous avons fait plus de 70 millions de dinars de " cash recovery ", en plus de restructurer plus de 50 millions de dinars de créances. Nous avons également procédé à la radiation de 130 millions de dinars de créances mais nous n'avons pas octroyé de nouveaux crédits l'année dernière au vu des pressions observées par la conjoncture. Il faut dire que QNB Tunisie est très liquide avec un LCR de 900%. Quant à notre ratio crédits/dépôts, il est inférieur à 90%.

Pour résumer l'année 2021, QNB Tunisie a vu ses dépôts évoluer de 25% en raison d'un bon rendement de collecte. Il s'agit d'une rupture avec les années précédentes puisque notre déficit en termes de dépôts était structurel. Nous sommes actuellement excédentaires, ce qui nous a permis de participer à l'emprunt national obligataire ainsi qu'aux émissions de l'État.

QNB Tunisie contribue au financement du secteur public, ce qui traduit notre volonté de soutenir les choix de l'État et les choix macroéconomiques nationaux. Nous parrainons ainsi les grands projets à travers la participation aux financements des grandes entreprises nationales. Ceci dit, nous sommes toujours en quête de mégaprojets à financer car nous essayons d'accompagner les grandes structures, en particulier dans des secteurs bien déterminés, à savoir l'agroalimentaire, l'industrie et les énergies.

La banque dispose d'un avantage comparatif relatif à l'accompagnement à l'international étant donné que le groupe QNB dispose d'un grand réseau de filiales à travers le monde. L'apport pourrait se matérialiser lorsque des entreprises tunisiennes expriment leur volonté de s'implanter en Afrique, par exemple. Elles seront accompagnées et assistées en retrouvant les mêmes services que ceux offerts par leur banque de proximité QNB. Au final, c'est ce qui fait la solidité de notre groupe et constitue un facteur essentiel pour le soutien des entreprises, en particulier celles exportatrices.

Quel est l'impact de ces réalisations sur l'activité de la banque ?

Nos clients reviennent vers nous avec un afflux considérable, parallèlement aux grands groupes que nous venons d'approcher et ce compte tenu des avantages comparatifs que nous offrons. Ils sont ainsi disposés de se prévaloir de notre accompagnement en termes de conseil, de gestion de leur trésorerie et encore en matière de taux.

De plus, nous avons mis en place de nouveaux produits pour le segment Retail, axés principalement sur l'Épargne et le crédit. Ainsi, nous venons de lancer un compte d'épargne spécifique QNB avec un taux de rémunération évolutif en fonction du montant et de la période.

Nous offrons aussi un produit nommé " you to you " dédié aux Tunisiens résidant à l'étranger, en particulier ceux résidants aux pays du Golfe. De manière générale, là où vous trouvez QNB, il est possible de disposer d'un compte à distance et y transférer des fonds sans se rendre à QNB Tunisie.

Nous boostons actuellement le e-banking par le biais de cartes intelligentes et les produits orientés sur le Mobile Payment, le digital demeure ainsi notre choix stratégique. L'année dernière, nous nous sommes consacrés à bâtir des fondamentaux, assurer nos garde-fous pour bien avancer. D'aucuns ont appréhendé les résultats de notre stratégie mais nous avons préféré mener un Clean-up et assainir au maximum pour que QNB Tunisie se développe sur une base solide. Nous avons préféré reculer pour mieux avancer.

Le groupe QNB nous procure un grand soutien financier mais également un accompagnement, continue et demeure à notre écoute tout en nous assistant à différents niveaux.

Le souci majeur est d'assurer une meilleure démarche clients pour répondre à leurs attentes. Même si notre réseau se limite à 34 agences, et que notre effectif se chiffre à 380 personnes, nous le porterons à 402 employés cette année. Nous privilégions la qualité de nos compétences à leur nombre. L'engagement de nos équipes compte beaucoup et nous optons pour une politique de gestion participative. Je crois fort en cette politique. Nous croyons que l'enjeu est de taille et que la partie est jouable avec une situation qui va s'améliorer l'année prochaine.

Quelles sont les perspectives de développement ?

Malgré une année 2021 axée sur la grande réforme amorcée à son début, nous n'avons manqué de dédoubler d'effort pour améliorer considérablement notre PNB, clé de voute de toute croissance. Ainsi ce dernier a enregistré une évolution remarquable de plus de 400% et ce, suite à une meilleure gestion de notre trésorerie, du portefeuille financier ainsi que celui de l'investissement.

Toutefois, la banque enregistre un résultat net négatif qui est principalement dû à l'augmentation du coût des risques hérités des dernières années, ainsi qu'à la poursuite de sa politique prudente en matière de gestion des risques annexée aux nouvelles orientations de la BCT sur les provisions collectives ayant pesé simultanément sur le résultat net.

Par ailleurs, la politique volontaire adopté par QNB Tunisie et adossé à celle du groupe QNB pour se prémunir contre les risques de la période post COVID a impacté encore le résultat de la banque.

In Fine, Le message que nous voulons passer à nos clients est celui d'une QNB Tunisie à leur écoute malgré les circonstances difficiles engendrées par le Covid-19. Nous croyons en notre manière d'agir et nous sommes certains que notre accompagnement est d'une grande utilité à leurs affaires.

Nous avons révisé notre politique commerciale. Le plus important est de construire une relation durable. L'une des valeurs de QNB est d'être une banque de choix pour nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires. Soit aussi, nous veillons à ce que notre client soit fier de son partenariat avec QNB Tunisie.

Nous nous efforçons aussi à apporter tout l'appui et le conseil à notre clientèle entreprises en termes de gestion de leur trésorerie, de priorisation de leurs projets et de conseils pour se différencier par rapport à la concurrence grâce à notre expertise et nous sommes aussi des partenaires aux grands groupes d'affaires privés, nous apportons, outre le financement, notre expertise et notre savoir-faire en terme d'accompagnement à l'international et ce grâce à la qualité de nos cadres supérieurs et à la meilleure notation AAA dont jouit notre groupe QNB.

Nous croyons fort que la banque est censée apporter une valeur ajoutée à ses clients et créer une relation gagnant-gagnant.

Propos recueillis par Omar El Oudi

Publié le 25/04/22 12:27

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