دعا البنك المركزي التونسي، البنوك والمؤسسات المالية إلى تطبيق حد أدنى من الإجراءات والقواعد المتعلقة بالرقابة الداخلية وإجراءات التعامل مع شكاوى الحرفاء.
وشدد البنك على ضرورة إرساء منظومة معالجة شكاوى الحرفاء تمثل جزء من سياستها لحماية مستعملي الخدمات البنكية ومعطياتهم الشخصية. وتتضمن هذه المنظومة خاصة هيكلة تنظيمّية ملائمة وإمكانّيات بشرّية ولوجستّية، وإجراءات داخلّية موثقة
وأضاف المنشور انه يتعين على كل مؤّسسة إحداث هيكل مكلف يكون بمعالجة الشكاوى يكون ملائما وحجم المؤسسة وطبيعة نشاطها وحجم الشكاوى المعالجة سنوّيا. وأكد البنك المركزي في منشور له عدد 8 لسنة 2022 أن البنوك والمؤسسات مطالبة بمراعاة هذه الإجراءات لضمان معالجة فعالة ومجانية وسرية لشكاوى الحرفاء حول منتج أو خدمة تلقاها الحريف باستثناء خدمات الدفع المحلية بواسطة الهاتف الجوال الخاضعة لمنشور البنك المركزي التونسي .
وكشف البنك المركزي عن إنشاء وحدة على مستوى كل مؤسسة بنكية مسؤولة عن معالجة الشكاوى ومزودة بالوسائل اللازمة بالإضافة إلى ضرورة إرساء مزيد من الشفافية لإجراءات تقديم الشكاوى والاحتفاظ بقاعدة بيانات خاصة بها مع تقديم تقارير دورية ومفصلة إلى البنك المركزي.
وجاء في التقرير السنوي لمرصد الاندماج المالي التابع للبنك المركزي التونسي، ان البنوك الخاصة استاثرت بنحو 72.5 بالمائة من شكاوى الحرفاء المودعة لدى الموفق البنكي، خلال سنة 2020.
وأوضح مرصد الاندماج المالي في تقريره السنوي حول نشاط الموفق البنكي لسنة 2020، الصادر هذا العام، أنّ عمليات القروض تتصدر الشكاوى المرفوعة من خلال حصولها على حصة ناهزت 37.9 بالمائة من الشكاوى الواردة، خلال سنة 2020. وحلت وسائل الدفع في المرتبة الثانية بحصة قاربت 20.7 بالمائة فيما جاءت الشكاوى المتصلة بتسيير الحساب البنكي في المركز الثالث بنحو 20.2 بالمائة.
وأشار التقرير الى 69 بالمائة من الشكاوى الواردة في إطار "عمليات تسيير الحساب" تتعلق بمشاكل غلق الحسابات في حين أن 40 بالمائة من الشكاوى المتصلة بوسائل الدفع تخص النقديات.
وأشارت مؤشرات المرصد الى توزع الشكاوى على 20 ولاية وتركزها بولايات تونس الكبرى ونابل وسوسة. واستحوذت هذه الولايات على 80.8 بالمائة من إجمالي الشكاوى وحصلت تونس الكبرى على حصة قاربت 65.3 بالمائة، اي زهاء 126 شكوى. وارتفعت نسبة معالجة الشكاوى من قبل الموفق البنكي في اجل اقل من أسبوعين الى 47.5 بالمائة، خلال سنة 2020، مقابل 23.5 بالمائة سنة 2019.
وتمت معالجة68.4 بالمائة من الشكاوى في اجل يتراوح بين أسبوعين وشهر، ليرتفع عدد الشكاوى المعالجة ضمن هذا الحيز الزمني من 9.9 بالمائة، سنة 2019، الى 28.5 بالمائة، سنة 2020، في حين تراجع عدد الشكاوى المعالجة بين شهر وشهرين الى 11.9 بالمائة في نفس الفترة.
ولاحظ تقرير مرصد الاندماج المالي، انّ نسبة الشكاوى المعالجة في مدة تفوق الآجال القانونية المحددة بشهرين تراجع الى 20.3 بالمائة، سنة 2020، لكن الأرقام لا تزال مرتفعة ويتعين مزيد تقليصها.
مهدي الزغلامي
تم النشر في 03/11/2022
